「好かれる店」じゃなくて「信頼される店」を作りたい理由

正直に言う。コンカフェを始めたとき、僕はこの業界のことをなめていた。

2021年にSUGAR&SPICEを開業するまで、僕はずっと製造業の経営者だった。モノを作って、品質を管理して、納期を守る。そういう世界で生きてきた。だからコンカフェも「サービスの品質管理をちゃんとすれば回る」と思っていた。

甘かった。

ここは「人」そのものが商品になる場所だ。キャストさんが笑顔でいられない日は、店全体がそうなる。マニュアルでカバーできる限界が、製造業とは全然違う。最初の1年は、そのギャップに何度もぶつかった。

そのなかで気づいたことがある。

「お客さんに好かれる店」を目指すと、どこかで無理が出る。キャストさんに無理をさせることになる。笑顔を「演じさせる」構造になっていく。それは僕が作りたいものじゃなかった。

だから今は「信頼される店」を最優先にしている。

お客さんに信頼される。キャストさんに信頼される。地域に信頼される。この三つが揃わないと、長く続かないと思っている。

特に、キャストさんへの信頼は絶対に手を抜かない。

たとえば、困ったことがあったときにすぐ相談できる仕組みがあるか。理不尽なことがあったとき、店側がちゃんと守れるか。働いていて「ここにいていいんだ」と思えるか。

売上より先に、これを考える。

稼げるコンカフェより、キャストが辞めたくないコンカフェを作りたい。これは最初から変わっていない。辞めたくないと思ってくれる子が増えれば、結果的にお客さんにも伝わる。信頼は、そういう順番で積み上がると思っている。

Mimiもユメヲカケル！も、それぞれ違う雰囲気の店だけど、根っこにある考え方は同じだ。

「舞台裏で動くのが好き」と言うと、たまに「え、表に出ないんですか」と驚かれる。でも僕は、自分がいなくても店が回る構造を作ることが経営者の仕事だと思っている。僕が目立つ必要はない。キャストさんとお客さんが楽しそうにしている空間が作れたなら、それで十分だ。

もちろん、まだまだできていないことはたくさんある。

仕組みが追いつかないこともある。キャストさんに伝えたいことがうまく届かないこともある。大須コンセプトショップ協会の理事として業界全体を見るようになって、自分の店の課題がより鮮明に見えるようにもなった。

きれいごとだけじゃ、店は続かない。でも、きれいごとを捨てたら、続ける意味がなくなる。

そのあいだで、今日も考えている。