「褒める」より「気づく」こと。3年目で分かった本当のマネジメント

最近、ようやく分かったことがある。良いマネジメントって、褒めることじゃなくて「気づく」ことなんだ。

昨日、SUGAR&SPICEで働く新人のキャストさんが、いつもより元気がなかった。以前の僕なら「今日もお疲れ様！頑張ってるね」って声をかけて終わりだった。でも昨日は違った。

「何か心配事でもある？」って聞いてみた。すると彼女は少し迷って「実は接客で失敗しちゃって、お客さんに迷惑かけたかもしれなくて…」と話してくれた。

話を聞くと、確かに小さなミスはあった。でも彼女がお客さんに謝って、フォローもちゃんとしていた。むしろそのお客さんは「一生懸命さが伝わった」と喜んでくれていたらしい。

僕は気づいた。彼女が求めていたのは褒め言葉じゃない。「失敗したけど大丈夫だった」という安心だった。

経営を始めた頃、僕は「褒めて伸ばす」ことが正解だと思っていた。でも3年経って分かったのは、みんなが求めているのはそれぞれ違うということ。

褒められたい人もいる。でも認められたい人、安心したい人、相談したい人もいる。大切なのは、その人が今何を必要としているかに「気づく」こと。

Mimiのベテランキャストさんは、褒めるより「今日の接客、あのお客さんすごく楽しそうだった」って具体的な様子を伝える方が喜ぶ。ユメヲカケル！の子は「困ったことない？」って聞かれることで安心する。

気づくって、観察力だけじゃない。相手のペースに合わせて声をかけるタイミングを見計らうこと。表情の変化を見逃さないこと。いつもと違う反応に敏感になること。

正直、まだまだできていない日も多い。忙しくて見落としてしまうことも、的外れな声かけをしてしまうことも。でも「気づこう」と意識するだけで、キャストさんとの関係が変わってきた気がする。

製造業をやっていた時は、数字やシステムで管理していた。でもコンカフェは人が全て。人の心は数字では測れない。だからこそ、一人ひとりに「気づく」ことが経営者の一番大事な仕事なんだと思う。

明日も、みんなの小さな変化に気づけるよう、しっかりと目を配ろう。完璧じゃなくてもいい。気づこうとする気持ちが、きっと伝わるはずだから。